Начать бесплатно
Войти
Очередь

Для того, чтобы пользователям отображалась их очередь и примерное время ожидания необходимо активировать настройку Очередь. Для этого перейдите во вкладку Настройки - Чат, найдите и включите пункт Очередь. После этого система автоматически будет распределять диалоги между всеми доступными агентами пропорционально и отображать порядок очереди у пользователей. Когда агент помечает диалог как завершенный (архивирует его), очередь обновляется и принимается новый диалог.


Дополнительная информация

  • Очередь диалогов распределяется только между теми агентами, которые находятся онлайн.
  • Администраторы не учитываются при распределении очереди.
  • Агенты должны архивировать диалог, чтобы отметить его как завершенный. Только после завершения диалога агенту будет предоставлен доступ к следующему диалогу в очереди.
  • Агенты могут переключать свой статус между онлайн и оффлайн. Для этого необходимо навести курсор на изображение своего профиля и кликнуть на статус.
  • Агенты могут видеть только свои диалоги, однако они могут видеть всю историю диалогов пользователя.
  • Агенты могут выполнять поиск и фильтрацию только своих диалогов.
  • Время ожидания отображается в минутах и рассчитывается следующим образом: позиция в очереди x время ответа = время ожидания. Например, если пользователь 5-й в очереди, и время отклика установлено 4 минуты (время отклика устанавливается во вкладке Настройки - Чат - Очередь - Время отклика), то общее время ожидания для пользователя составит 20 минут.
  • Если пользователь находится в очереди и уходит (например, закрывает браузер) на более чем 1 минуту, диалог сохраняется, но при возвращении пользователя очередь сбрасывается, и он теряет свою предыдущую позицию. Если пользователь ушел, диалог остается не назначенным и, следовательно, невидимым для агентов, но видимым для администраторов.
  • Очередь совместима с отделами.
  • Если активирован Dialogflow, то очередь активируется только для агентов.
  • Когда активирована опция звука, звук воспроизводится, тогда, когда наступает очередь пользователя.